GB/T27922售后服务

一、 什么是商品售后服务认证

    《*人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“产品、服务、管理体系”三大类。其中产品认证可以简单理解为“对组织产品合规性进行第三方检测的公正性评价活动”；管理体系认证则是“对组织管理方式和程序进行合格评定的公正性评价活动”；那么服务认证，就是对组织的服务能力进行合格评定的公正性评价活动。”商品售后服务认证有时又被称为“售后服务体系认证”、“售后服务星级认证”，其准确全称为“商品售后服务评价体系认证”。

二. 商品售后服务认证的好处与作用

  1. 权威认证，成为一种能力的标志，即全国全行业范围的服务领先性；

  2. 企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力，塑造企业自身的服务品牌；

  3. 通过认证企业可按照认证的星级进行宣传推广，在广告、产品及包装上合法使用“售后服务认证”的星级标识；

  4. 有利于企业效益的不断提升，通过售后服务认证可以帮助企业不断完善服务体系，提高企业的商品售后服务水平，增强顾客满意度，进而提升企业的经济效益；

  5. 大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求，根据星级的不同较高可享受加5分的优势；

  6. 持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续提升收益。

三. 申请的基本条件

    在*人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件均可申请：

  1. 有完善的售后服务规章制度；

  2. 有专人负责售后服务工作体系；

  3. 有售后服务专项资金**；

  4. 售后服务无重大失误；

  5. 企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍；

  6. 企业具有独立法人资格。

四. 商品售后服务认证等级的划分

    售后服务体系认证证书是分等级的，基本达标级至较高级五星级。不同星级象征着企业在售后服务方面所做的规范达标要求程度，当然也体现出企业的综合实力及对待售前售中售后的服务水准。而企业拥有星级售后服务认证证书，则可以帮助企业实现招投标加分，日常工作日臻完善，赢得客户的忠实信赖，成就企业宏伟蓝图。

 《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低；满分为 100 分。综合评分，被评审方总分达到 70 分，通过评审。被评审方总分低于 70 分，不通过评审。

 a. 达到 70 分（含 70 分）以上，推荐通过达标级服务认证；

 b. 达到 80 分（含 80 分）以上，推荐通过三星级服务认证；

 c. 达到 90 分（含 90 分）以上，推荐通过四星级服务认证；

 d. 达到 95 分（含 95 分）以上，推荐通过五星级服务认证；